Habilitados por una plataforma de tokenización interoperable, los servicios Samsung Pay, Microsoft Wallet, Android Pay y Apple Pay están expandiendo su participación mundial en pagos a través de dispositivos móviles. América Latina y el Caribe inevitablemente participarán en esta expansión, y los bancos de la región están acelerando el desarrollo de los pagos móviles, incluyendo sus propias billeteras.
Los servicios “Pay” y las billeteras de los bancos están mejorando la experiencia del consumidor y cambiarán la forma en que los consumidores utilizan sus dispositivos para pagar sin la presencia de una tarjeta plástica. Los héroes anónimos de esas transacciones son: la plataforma de tokenización y la aceptación de pagos sin contacto (NFC por sus siglas en Ingles). La tokenización por un lado asegura la portabilidad de credenciales de pago en el móvil, y están limitadas a cada dispositivo y a situaciones de pago específicas. Las credenciales reales del consumidor nunca están presentes en el elemento seguro del teléfono ni tampoco en los datos que residen en la nube.
Los estándares de pago sin contacto (NFC), permiten a los establecimientos afiliados aceptar estas transacciones de forma segura en un modelo interoperable. Así que, sin tokenización o sin tecnología NFC será imposible ganar escala en pagos móviles.
Este es un avance que permitirá a la industria alcanzar la escala que no ha sido posible hasta el momento con los estándares de seguridad previos, y abre posibilidades de aprovisionar credenciales de pago en prácticamente cualquier dispositivo: autos, electrodomésticos y equipos de oficina, entre otros.
Pero esto es solo el comienzo. Los bancos y emisores de tarjetas tendrán que evolucionar y modificar rápidamente sus prácticas para adaptarse a un ecosistema netamente digital.
Estas son cinco tácticas que los bancos podrían considerar:
1. Reinventar la emisión digital. El modelo de adquisición y aprobación de crédito pronto está quedando obsoleto. Los bancos tendrán que repensar el proceso de solicitud y migrar sus capacidades completamente al ámbito móvil. Algunos bancos de la región ya están experimentando con la emisión instantánea en sus propias billeteras móviles. Aun el proceso más eficiente de solicitud en línea y emisión instantánea en las sucursales bancarias tendrá que migrar al ambiente móvil e integrar flujos para la originación de crédito. El explorador móvil está siendo reemplazado rápidamente por apps, de modo que los nuevos procesos de solicitud tendrán que operar como una app o en plataformas emergentes como chatbots, combinando la calificación del riesgo, las API deburós de crédito y las decisiones de crédito instantáneas internas.
2. Integrar programas de recompensas, lealtad e incentivos de mercadeo. Los servicios “Pay” y muchas billeteras de emisor por el momento operan en forma aislada a la relación con el cliente. Los bancos tendrán que integrar toda la interacción con el consumidor a sus herramientas de pago. Ofertas, beneficios especiales en hoteles, millas de aerolíneas, puntos de recompensa, acceso privilegiado... todo ello tendrá que integrarse en forma invisible en las billeteras móviles, propias y terceras. Si eso no ocurre, la adopción a largo plazo se verá afectada y se continuará ofreciendo una experiencia fragmentada.
3. Mejorar la experiencia de la transacción. El acto de pagar está relacionado con múltiples eventos que facilitan una experiencia libre de fricción, y los bancos tendrán que evolucionar y modificar sus métodos de prevención de riesgo, que hoy están definidos para un ambiente de procesamiento donde hay una tarjeta plástica presente. Visa trabaja con los bancos en múltiples APIs ( Application Programming Interface por sus siglas en Ingles) que minimizan el riesgo y aumentan las probabilidades de aprobación. Los bancos pueden desarrollar mejores experiencias utilizando soluciones como Mobile Location Confirmation (Confirmación de Localización por Móvil), Transactions Alerts ( Alertas de Transacción), Travel Notifications (Notificaciones de Viaje), Consumer Transaction Controls ( Controls de Transacciones) y otras plataformas de prevención de riesgo, diseñadas para integrarse con la banca móvil y las billeteras.
4. Redefinir la venta cruzada. Las plataformas de pago han sido históricamente uno de los productos tecnológicamente más avanzados en la banca de consumidor. Las hipotecas, los préstamos, las cuentas corrientes y otros productos bancarios dependen de infraestructuras (back-end) que son robustas pero limitadas en cuanto a la frecuencia de interacción con el consumidor. La brecha en la experiencia del cliente se ampliará si los procesos back-end que soportan otros productos no se mantienen a tono con la experiencia front-end que proporcionan los pagos con dispositivos móviles. Los bancos necesitan encontrar formas de realizar ventas cruzadas de sus productos, y ello requerirá la adopción de tecnologías similares para proporcionar una experiencia digital similar para todos los productos. Los préstamos al consumidor, por ejemplo, pueden integrarse a medios de pago y experiencias digitales facilitando la venta cruzada.
5. Definir acciones de Banco para Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en Ingles). En los próximos años, se producirá una híper adopción de tecnología digital mediante la cual una miríada de dispositivos podrían interactuar con las instituciones financieras para permitir pagos. El espacio se está llenando rápidamente de jugadores cuyo negocio central es diferente al de la banca y los pagos. El carecer de asociaciones bancarias sólidas forzará a estos jugadores a crear industrias paralelas. La tokenización permite a los bancos participar en ese ecosistema. Habrá que hacer las inversiones correctas en talento y tecnología para ganar terreno en las transacciones automatizadas del Internet de las Cosas (IoT).
Sí, en efecto, casi todas las industrias, desde la agricultura hasta la ciencia espacial, se están viendo afectadas y mejoradas por la adopción de tecnologías digitales. La industria financiera no es una excepción. Se trata de una enorme transformación para los pagos en América Latina y el Caribe. Necesitamos construir colectivamente el cimiento para este nuevo ecosistema, en el cual la tokenización, APIs y tecnología de pago sin contacto (NFC) resultan clave para llegar a más consumidores. Esta es una vasta oportunidad para la industria bancaria, ya que la penetración de los pagos electrónicos en el Gasto de Consumo Privado de esta región es aún una de las más bajas en el mundo.
